심각한 갑질 사회의 원인과 감정노동자의 현실

심각한 갑질과 강요된 친절, 대한민국에서 감정노동자로 산다는 것

 

물질만능의 현대 산업사회에서 서비스 산업이 발달하고, '고객제일주의' 즉 고객을 왕처럼 떠받들어야 한다는 왜곡된 사고방식이 팽배해지면서 우리 사회 곳곳에서 심각한 사회적 병리 현상인 갑질논란이 끊이지 않고 있습니다.

 

주로 판매·유통, 관광·호텔, 간호, 음식, 텔레마케터 및 고객센터에서 일하는 감정노동자들이 그저 고객을 상대해야 한다는 이유만으로 온갖 정신적 학대를 받는 경우가 빈번합니다.

 

대한민국 감정노동자의 현실

 

정신적 학대라는 표현이 어울리는 이유,,

말도 안 되는 생떼와 불만 제기의 한계마저 뛰어넘어 무시, 욕설, 심지어 성희롱에 인격모독까지..

이런 범죄에 가까운 행위까지 서슴지 않고 자행되기 때문입니다.

 

게다가 단지 감정노동자라는 이유만으로 한참 나이 어린 고객한테까지 이런 모욕을 당하는 경우도 빈번한 것으로 알려지고 있습니다.

얼마 전 백화점 점원이 어린 고객에게 무릎을 꿇고 온갖 모욕을 당한 사례도 그중 하나의 사례에 불과할 뿐입니다.

 

이렇게 어떤 상황에서도 아무런 대응도 못하고 그저 억지웃음으로 넘기며 하루 종일 시달리는 감정노동자들은,,

심각한 정신질환의 위험성에 노출되어 있을 뿐만 아니라, 향후 심한 후유증과 트라우마, 또는 공황장애를 겪기도 합니다.

 

정부가 이제라도 감정노동자도 산업재해 혜택을 받을 수 있게 하는 방안을 추진한다고는 하지만, 문제는 이런 갑질 행태의 근본적인 차단 및 근절이 중요합니다.

 

전화로 갑질하는 모습과 당하는 감정노동자

 

이러한 현상의 표면적인 이유는,,

 

• 전혀 남을 배려하지 않고,
• 수화기 뒤에 숨어서(텔레마케팅이나 고객센터 상황) 음란하고도 비겁한 언행을 쏟아내고,
• 자존감이 낮은 자들이 마치 남 위에 군림하는듯한 착각 속에 저지르는 꼴불견들
• 지나친 '고객만족, 고객제일'의 가식적인 강요된 응대 문화가 그 원인입니다.

그러나 보다 더 근본적인 원인은,,

 

• 참 인성 교육·사람의 가치 존중·정의로운 사회 가치관의 실종과
• 물질만능, 외모지상주의,
• 속은 텅 비어 겉만 번지르르하고, 인성은 엉망이면서 남들에게 대우만 받으려는 특권 심리,
• 그리고 남을 전혀 배려할 줄 모르는 극도의 이기심과 졸부 근성 등..

 

이러한 병리적 현상이 바로 갑질의 근본적인 원인입니다.

 

이러한 갑질이 사라지려면 직접적인 대응적 방안도 중요하지만,,

바로 이러한 근본적인 원인을 개선하기 위한 교육적·경제적·법률적·정치적·제도적인 노력이 함께 꾸준히 뒷받침되어야 합니다.

모든 사회현상은 이미 복합적인 요인으로 얽혀 있기 때문입니다.

 

가짜 갑질 피해자, 무서운 을질

 

그런데 여기에서 한 가지 절대로 간과해서는 안 되는 것은,,

갑질은 '표면적인 갑을 관계'와 '서비스 종사원과 고객'에게만 한정되어 있지 않다는 것입니다.

이른바 역갑질, 즉 갑질보다 무서운 '을질'도 존재한다는 것입니다.

 

가짜 웃음, 가식적인 표현을 상징하는 사과 캐릭터

 

예를 들어,,

 

• 겁도 없이 고객에게 불친절하고 안하무인인 업체나 점포도 여전히 존재하고,
• 갑질은 기업과 기업, 한 조직 내의 조직에서도 존재하고,
• 표면적으로는 갑인데 실제로는 을인 경우도 많고,
• 공급자 우위의 시장 분야에서 고객이 전화해서 문의하면 고객에게 매뉴얼대로만 읊어대면서 살살 약 올리는 기업들도 있습니다.

 

표면적으로 을의 위치에 있는 듯하지만,,

상대방이나 고객을 오히려 무시하는 뻔뻔한 태도를 보이는 역갑질 사례가 여전히 빈번하기 때문입니다.

 

• 폭언과 비상식적 언행은 하지 않을지 몰라도,,
• 고객에게 불친절하거나 살살 약 올리며 무시하고 방관하는 태도 역시 실질적인 갑질에 해당합니다.

 

그런데 만약 컴플레인이 들어오거나 역갑질 논란이 불거지면,,

이런 부류들은 잽싸게 마치 갑질 논란에 희생당한 것처럼, 이른바 '피해자 코스프레'를 하는 경향을 보이기도 합니다.

 

이 글에서 말하고자 하는 갑질의 피해자와 감정노동자들은,,

결코 이런 경우를 말하는 것이 아니기 때문에, 이런 부류들과는 매우 분명하고도 엄격히 구별되어야 합니다!

 

'구제받아야 할 사람만 구제받아야 하는 것'도 정의로운 사회가치를 실현하는 데 있어 매우 중요한 요소이기 때문입니다.

 

어쨌든 인간답지 않은 고객에게까지 '(사람보다 돈이 중요하니까) 고객만족을 실현해야 한다'는 강요된 친절 응대 문화가 만들어낸 것이 바로 갑질이며, 이러한 그늘 속에서 가장 많은 피해를 보는 사람들이 바로 감정노동자들입니다.

 

이제는 이러한 직군에 종사하는 노동자들에 대한 관심과 배려, 그리고 실현 가능한 정책적 지원이나 예방책 및 재발방지 방안을 적극적으로 강구해야 할 때입니다.

 

 

소시오패스, 내로남불 이기주의 인격장애 전형의 반사회적 특징

소시오패스, 내로남불 이기주의 인격장애 전형의 반사회적 특징

강박적 사고와 불안, 강박장애의 원인과 치유

강박적 사고와 불안, 강박장애의 원인과 치유

화병의 원인과 치유

화병의 원인과 치유